Mencari pemegang account brand yang tugasnya di belakang layar itu tidak sesimple mencari influencer (walaupun mencari influencer sebenernya juga gak simple sih). Tapi setidaknya di luar sana udah banyak dibahas bagaimana kriteria seorang influencer untuk suatu brand. Mencari influencer mungkin bisa aja dilihat dari jumlah followernya, seberapa seleb dia, apakah aktivitasnya nyambung dengan champaign brand, dsb –walaupun kriteria tersebut sebenarnya belum seratuspersen untuk mencari influencer yang tepat. So, kita singkat aja kerjaan ini dengan nama social media response center atau SMRC ya (habis gak ngerti sebutannya apa yg tepat).

Lalu, gimana cara mencari personel SMRC yang tepat (jika tidak dipegang langsung oleh pihak brand)? Saya juga belum tahu banyak, tapi setidaknya inilah catatan penting saya.

Tidak semua influencer bisa jadi SMRC. Sayangnya, beberapa brand (atau agency-nya) kadang gak tau lagi harus mempekerjakan siapa untuk jadi SMRC. Hasilnya, yang dipilih adalah user-user yang sudah lumayan ngetop yang biasanya diendorse atau jadi influencer. Dipikir kalau sudah terkenal dan sering diendorse bakalan ngerti bagaimana harus ‘pegang’ brand itu. Padahal…

Menurut saya, jadi SMRC itu kriterianya beda dengan influencer, walaupun ada juga persamaannya.
SMRC tidak harus ngetop/terkenal, kan kerjanya bakalan di belakang layar. Tapi haruslah user yang aktif dan terbiasa menggunakan social media. Karena dia wajib tau bagaimana harus melakukan conversation di social media, respon seperti apa yang harus dia sampaikan, dsb..

Lalu, SMRC juga harus punya product knowledge yang cukup tentang brand yang dipegangnya. Apalagi untuk produk brand yang ada hubungannya dengan teknis, misal gadget, perlu dipilih orang yang ngerti teknologi, bukan hanya product knowledge seputar gadget tersebut aja, karena kadang ada yang bertanya sambil membanding-bandingkan dengan kompetitor ataupun teknologi terbaru.

Dan yang tak kalah penting, SMRC harus mau melayani dan bersedia direpotkan pelanggan. Pernah punya pengalaman dikecewakan CS salah satu brand (apalagi brand telco ya ;p)? Pernah nelpon CS yang gak mau repot (lempar ke petugas lain, atau yg langsung menyuruh pelanggan datang ke kantor kalo mau dibantu)? Jangan sampai bertindak seperti CS-CS tersebut, karena pada dasarnya ada persamaan tugas, hanya beda media.

***

Saya sendiri memang masih jauh dari sempurna dalam menjalankan tugas sebagai SMRC. Makanya saya selalu nanya ini-itu ke supervisor, selalu ngaku kalo bikin kesalahan, dan bersedia ditegur pihak brand ataupun supervisor jika memang respon saya kurang tepat. Kata-kata yang digunakan dalam merespon pelanggan ini merupakan hal yang gampang-gampang-susah, harus tetap bernada melayani, beda kalimat dikit aja bisa diartikan lain oleh si pembaca.

Menurut saya, tugasnya bisa jadi lebih berat daripada seorang influencer. Dan honornya pun tidak sebesar influencer.

Saya masih sangat baru, jadi saya senang sekali kalau ada komentar/masukan/pendapat lain tentang tugas SMRC ini. Atau ada yang mau sharing cerita tentang account suatu brand?