Influencer dan Social Media RC

May 09, 2010 / by / 10 Comments

Beberapa bulan ini, salah satu (dua dan tiga) kerjaan saya adalah sebagai tukang jaga account social media beberapa brand. Ada yang satu team, ada yang ngerjain sendiri. Dari pengalaman ini, saya jadi punya beberapa catatan penting.

Mencari pemegang account brand yang tugasnya di belakang layar itu tidak sesimple mencari influencer (walaupun mencari influencer sebenernya juga gak simple sih). Tapi setidaknya di luar sana udah banyak dibahas bagaimana kriteria seorang influencer untuk suatu brand. Mencari influencer mungkin bisa aja dilihat dari jumlah followernya, seberapa seleb dia, apakah aktivitasnya nyambung dengan champaign brand, dsb –walaupun kriteria tersebut sebenarnya belum seratuspersen untuk mencari influencer yang tepat. So, kita singkat aja kerjaan ini dengan nama social media response center atau SMRC ya (habis gak ngerti sebutannya apa yg tepat).

Lalu, gimana cara mencari personel SMRC yang tepat (jika tidak dipegang langsung oleh pihak brand)? Saya juga belum tahu banyak, tapi setidaknya inilah catatan penting saya.

Tidak semua influencer bisa jadi SMRC. Sayangnya, beberapa brand (atau agency-nya) kadang gak tau lagi harus mempekerjakan siapa untuk jadi SMRC. Hasilnya, yang dipilih adalah user-user yang sudah lumayan ngetop yang biasanya diendorse atau jadi influencer. Dipikir kalau sudah terkenal dan sering diendorse bakalan ngerti bagaimana harus ‘pegang’ brand itu. Padahal…

Menurut saya, jadi SMRC itu kriterianya beda dengan influencer, walaupun ada juga persamaannya.
SMRC tidak harus ngetop/terkenal, kan kerjanya bakalan di belakang layar. Tapi haruslah user yang aktif dan terbiasa menggunakan social media. Karena dia wajib tau bagaimana harus melakukan conversation di social media, respon seperti apa yang harus dia sampaikan, dsb..

Lalu, SMRC juga harus punya product knowledge yang cukup tentang brand yang dipegangnya. Apalagi untuk produk brand yang ada hubungannya dengan teknis, misal gadget, perlu dipilih orang yang ngerti teknologi, bukan hanya product knowledge seputar gadget tersebut aja, karena kadang ada yang bertanya sambil membanding-bandingkan dengan kompetitor ataupun teknologi terbaru. 😀

Dan yang tak kalah penting, SMRC harus mau melayani dan bersedia direpotkan pelanggan. Pernah punya pengalaman dikecewakan CS salah satu brand (apalagi brand telco ya ;p)? Pernah nelpon CS yang gak mau repot (lempar ke petugas lain, atau yg langsung menyuruh pelanggan datang ke kantor kalo mau dibantu)? Jangan sampai bertindak seperti CS-CS tersebut, karena pada dasarnya ada persamaan tugas, hanya beda media.

***

Saya sendiri memang masih jauh dari sempurna dalam menjalankan tugas sebagai SMRC. Makanya saya selalu nanya ini-itu ke supervisor, selalu ngaku kalo bikin kesalahan, dan bersedia ditegur pihak brand ataupun supervisor jika memang respon saya kurang tepat. Kata-kata yang digunakan dalam merespon pelanggan ini merupakan hal yang gampang-gampang-susah, harus tetap bernada melayani, beda kalimat dikit aja bisa diartikan lain oleh si pembaca.

Menurut saya, tugasnya bisa jadi lebih berat daripada seorang influencer. Dan honornya pun tidak sebesar influencer. 😆

Saya masih sangat baru, jadi saya senang sekali kalau ada komentar/masukan/pendapat lain tentang tugas SMRC ini. Atau ada yang mau sharing cerita tentang account suatu brand? :mrgreen:


10 Responses
  1. geblek

    baru tau ada kerjaan spt ini saya

    May.10.2010 at 10:10 am
  2. Dian

    aku sering dengar ada pekerjaan ginian. ternyata ada yang sharing sekarang hohoho…

    May.10.2010 at 2:02 pm
  3. nasional demokrat

    melayani adalah tugas yang mulia. kami akan melayani bangsa ini supaya terus maju~~

    May.10.2010 at 10:51 pm
  4. rendra

    tapi mudah2an para endorser atau influencer itu tidak menimbulkan apatisme bagi para temen2 yang sedang mencoba bersosial media..

    Semakin banyak ads bisa jadi membuat mereka muak akan produk itu sendiri..ya mudah2an lah monetizing bukan menjadi main dari social virtue activity setelah blogger yg telah terkepalkan adsense dan klikers..

    May.11.2010 at 1:07 pm
  5. Fany

    @rendra:
    setiap brand yg main di socmed punya objective sendiri2. Yang saya pegang sih main di socmed bukan utk jualan produk, tapi emang sbg customer service online, ‘mendengarkan’ masukan+keluhan user.
    Ya moga2 para brand + para influencernyatsb bisa berchampaign dgn lebih elegan. 😀

    May.11.2010 at 1:47 pm
  6. fairyteeth

    apa istilahnya fan? SMRC?

    kalo ditilik ya emang berat, soalnya kerjanya di belakang layar, yg dilayani pun tidak tahu, siapa yg melayaninya dibelakang layar kan… 😀

    semi2 anonim gitu.. tapi kerjaannya justru repot.. *eh bener kan ya*

    aku suka themes muuu…. 😆

    May.24.2010 at 6:43 pm
  7. Arham

    Pernah megang juga sih, kebetulan baru kemarin (2 minggu lalu) salah satu perusahaan finance gtu. Sekarang sih udah enggak.

    persis seperti ya dibilang wajib mau direpotin :))

    tapi kok ia, feenya lebi rendah yah. padahal SMC ituh perlu menggali insight, analysis, menjaga reputasi / membangun reputasi brand, juga meraih engagement…kok bisa lebih rendah?

    May.26.2010 at 4:49 am
  8. Abak

    Dua poin yang menarik:

    (1) bagaimana harus melakukan conversation di social media, respon seperti apa yang harus dia sampaikan, dsb..
    (2) harus mau melayani dan bersedia direpotkan pelanggan

    nah, akhir-akhir ini sering baca tweetnya artis… mereka sering disebut sombong karena jarang membalas/mention langsung sapaan fans…

    apakah mereka seharusnya juga bersikap seperti SMRC?

    bagaimana hubungan Artis dan Fans, bukankah berbeda Artis dan Teman? dengan Fans berjarak, sementara dengan teman berdekatan, baik insight maupun kualitas conversationnya….

    May.28.2010 at 6:23 pm
  9. lindaleenk

    themes nya sukaaa…
    err asal ga bikin flood di twitter
    dan ga ganggu orang aja sih g mslh mungkin ya 😛
    *aku ndak mudeng SMRC*

    Jun.05.2010 at 7:14 pm
  10. Pijakbumi

    Menarik,,jadi teringat tentang tulisan ini >> http://bit.ly/heF7ms yang juga membahas ttg cara salah satu BUMN menggunakan socmend,,

    btw,,megang brand apa yah??

    Feb.12.2011 at 7:20 am
Leave a Comment